第10回【油外販売】お客さんの気持ちに寄り添うトーク

SSで、
「これでは、危険ですね!」と言われても、
何か素直になれない気持ちになります。


先日、業界を変えたと言われるパチンコ店の店長の話を聞く機会がありました。


「10万突っ込んだのに1回もかからなかった」と
感情むき出しでからんでくるお客さんは結構いるそうです。
そんな時にその店長さんのスタッフが行っていることは、

 

“お客さんの気持ちに寄り添う”


自分も10万円つっこみ、1回も7が揃わなかった気持ちになってみる!

「絶対くると思ったのに、来ないなんてくやしいですね!」
「次こそはと思ってお金入れたんですね。台を変わろうと思うことも
 あったんだけど、お客さんの性格ではそれが許せなかったんですね。」

そんな風にお客さんと同じ気持ちになって話を聞いていると、
「今度、取り返すよ!」と言ってふっきれて帰られるそうです。


これは、母親が子供の体の痛みを和らげるのとやっているのと同じこと。

「痛いよね!痛いよね!」と子供に声をかける時の母親は、
まるで自分にも同じ痛みがあるかのように声をかけています。

自分の痛みを母親も共有していることを知り、
子供の脳が感じている痛みが解かれていきます。

 

これを心理学ではこのことをバックトラックと言うそうです。


バックトラックはコミュニケーションのスキルの一つで、
相手の言葉をオウム返しすることにより相手との距離を縮める手法です。


このバックトラックの高等スキルである感情のバックトラック
見事に使いこなしているSSマンの例を紹介します。


■ワイパー点検でゴムが切れていた時に

 「心配ですね!」

 

  ワイパーが切れていることを知らされた時のお客さんの気持ちに
 沿った言葉だと思います。

 

■オイルの点検報告でオイルの汚れがひどい時に

 

  「(車に)無理させましたね!」

 

  どんな車であっても車に対して愛着を持っている人は多いはずです。
  その愛着の気持ちを見事に射抜いたバックトラックですね。

 

モノが売れなくなり、本屋に行っても
「感情で売れ!」「理論で売るな!」という類の本がたくさん並んでいます。


理論をかざしたり、説得されることに
消費者は嫌気を感じているのは事実ですが、
それ以上にスタッフが理論をかざして話することに
抵抗感をもっている気がします。


点検の報告でお客さんの気持ちを汲んだ一言を添えるだけで
ヒット率は格段にアップします。


やみくもに点検の行動量を追いかるより、
バックトラックを一つ持たせてあげることで
ヒット率があがり、自信になり、行動量がアップしていきます。